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国网资阳公司:持续推出窗口服务新举措 提升服务质量获客户点赞

www.scol.com.cn  (2018-02-13 12:09:08)  来源:四川在线资阳频道  
编辑:涂伟刘建华 记者 刘慕秋  

四川在线资阳频道消息(刘建华 记者 刘慕秋)近期,国网资阳供电公司客户服务中心营业厅切实贯彻落实公司“两会”精神,以“创新服务模式”为指引,持续推出多项窗口服务新举措,受到广大客户高度赞誉。

温馨提示卡架起服务“连心桥”

营业厅严格执行“一口对外”、“一次性告知”,但部分需后台班组或专业协同处理的业务无法在客户临柜的短时间内办结。过去遇到此类情况,都会详细记录客户的业务诉求和联系电话,并告知客户将尽快处理完毕并主动答复。客户离柜后,由于没有营业窗口的有效联系方式,无法及时了解到业务的办理情况和进度,甚至可能导致出现新问题后还会再次往返营业厅,存在一定的服务漏洞。为避免客户跑“冤枉路”,确保“一次性临柜”办结业务,营业厅从细节上“抠”服务,设计并制作了未办结业务温馨提示卡,畅通窗口与客户的联系通道,并落实专人负责电话接听和回访工作,建立窗口未办结业务跟踪处理台账,通过这一张张小卡片,在窗口与客户之间架起了一座座服务的“连心桥”。

“有了这张卡片就好了,再有啥问题打个电话就行……”一位手里拿着温馨提示卡的客户高兴地说道。

新增线上业务坐席 深化“互联网+营销服务”

电子渠道建设推广在“互联网+营销服务”工作中具有重要作用,为强化实体营业厅“面对面”推广力度,增强推广的精准性和实效性,客户服务中心营业厅紧紧围绕营销转型,根据业务数据分析决策,在窗口服务人员没有增加的情况下,通过优化窗口功能配置,于近日新增线上业务咨询办理坐席,落实专人负责线上业务的咨询、推广及故障处理工作,“手把手”引导和协助客户使用掌上电力APP、电e宝等电子渠道,主动适应业务线下往线上转移发展趋势,加快实体营业厅智能化升级。

技术创新实现远程购电 下发失败自动处理

随着掌上电力APP、支付宝等线上购电方式的持续推广,通过网上缴费的用户比例正日益增加,随之而来的却是远程下发失败数量的剧增。充值金额无法及时成功下发到电表,一方面给用户带来了不好的使用体验,影响了线上缴费推广工作的开展;另一方面导致了此类型95598抢修工单、非抢修工单的大幅增加,给营销服务人员增加了不小的工作量,也带来了较大的优质服务风险。面对这一紧迫问题,客户服务中心营业厅展开技术攻关,终于实现了远程购电下发失败的自动处理,不仅将之前负责此类业务的工作人员“解放”出来,7x24小时的全天候自动处理还可以充分利用凌晨通信信号好的优势,大幅提高下发失败处理成功率。据统计,该项技术创新应用后,客户服务中心的日均动态远程下发失败数量下降了50%左右。

新年新举措,服务树标杆。客户服务中心营业厅将进一步学习贯彻公司“两会”精神,以“素质提升年”和“创新驱动年”为契机,创新服务模式,提升服务质量,力推窗口服务水平再上新台阶。(新闻热线:028-26221630 微信爆料:ziyangscol)

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